La solidaridad, madre de todo servicio.

Oct 4, 2015 0 Comments in Atención al Cliente, Bien público, Mercadotecnia, Servicio, Sociedad, Transporte, Vía Pública
La solidaridad, madre de todo servicio.

¿Ya vieron la cartelera de Interjet que invita a “estirar las piernas”? ¿Qué esa no es una forma figurada de decir  “morir”, o estoy buscándole tres pies al gato?

Cuando vi esa publicidad acerca del espacio entre asientos de Interjet, iba saliendo del aeropuerto y reflexioné sobre la experiencia que acababa de vivir tanto a bordo como en tierra, la cual, a pesar de ser vacaciones, no estuvo exenta de corridas y sobresaltos.

Tal vez sean los aeropuertos y las aerolíneas las empresas de quienes más y mejor servicio esperamos. Aunque llevamos décadas de aviación comercial y costumbre de volar, para muchos no deja de ser un riesgo para la vida o quizás la primera vez que nos “encierren” a diez mil metros de altura. Por lo mismo, me atrevería a recomendar más y mejores explicaciones de TODO el proceso y protocolo a seguir desde que uno entra por la puerta de un aeropuerto hasta que sale por la puerta del otro.

Sobre todo aquí en Tijuana, donde reside gente de todas partes del país (y del mundo), hay muchos adultos mayores (incluso niños) que viajan solos en avión por primera vez en su vida invitados por sus familiares. Es fácil reconocerlos, caminan despacio con sus maletas y su identificación en la mano, esperando encontrar algo familiar. Agradecen que alguien se acerque a ellos, les pregunten a dónde viajan y les indiquen dónde hacer la fila. Obedecen sin convencimiento, pero con resignación.

Durante mi último viaje me tocó alguien así: Una señora que casi lloró cuando su bolsa se fue por la banda de rayos equis. Ya en tierra otra vez fue la primera en ponerse de pie y acercarse a la puerta del avión para “que no le fueran a robar su maleta”.

Como la anterior hay cientos de anécdotas todos los días en los vuelos. Por lo mismo, los empleados deberían dar menos por sentado que todos sabemos a lo que vamos y qué es lo que tenemos que hacer. Quién sabe, pero quizás sea la primera vez que escuchamos el término “pase de abordar” o no sepamos a qué se refieren cuando nos dicen que pasemos por nuestro equipaje a la “banda tal” -solo como ejemplo y por exagerar-.

¿Recuerdan este comercial del servicio de Turkish Airlines?

Aunque algunos no nos dejemos ayudar para evitar la pena o la propina, sería amable de parte de los aeropuertos y aerolíneas extender y “ablandar” sus protocolos de servicio como una forma de estar al alcance de todos. Que esos objetivos de marketing, de competir contra los autobuses, y esos insights publicitarios de sentir que “todos podemos volar” se adecuen a todos los públicos.

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